การบริหารลูกค้าสัมพันธ์

แนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

บริษัทฯ ตั้งเป้าหมายระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่ร้อยละ 90 ในปี 2562 และปี 2563 อีกทั้งยังตั้งเป้าในการมีผลิตภัณฑ์ที่ร่วมวิจัยและพัฒนากับกลุ่มลูกค้าจำนวนอย่างน้อย 15 ผลิตภัณฑ์ ในปี 2562

ความท้าทายและโอกาสทางธุรกิจ

การสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้า ถือเป็นปัจจัยสำคัญต่อผลประกอบการของบริษัทฯ โดยเฉพาะในสถานการณ์ปัจจุบันที่ตลาดยังคงมีความผันผวนจากความไม่สมดุลของอุปสงค์และอุปทานของบางผลิตภัณฑ์ ควบคู่ไปกับพฤติกรรมของลูกค้าที่เปลี่ยนไปในทางที่ยั่งยืนมากขึ้นตามกระแสโลก (Global Trend) ตลอดจนการแข่งขันทางการค้าที่มีแนวโน้มสูงขึ้น ซึ่งอาจทำให้บริษัทฯ สูญเสียความสามารถในการรักษาฐานลูกค้าหลัก ด้วยเหตุนี้ บริษัทฯ มุ่งเน้นการสร้างความพึงพอใจในสินค้าและบริการให้กับลูกค้าอย่างใกล้ชิด พร้อมทั้งร่วมมือกับลูกค้าในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและสอดคล้องกับหลักเศรษฐกิจหมุนเวียน เพื่อให้บริษัทฯ สามารถวางแนวทางในการปรับแผนการตลาดได้อย่างเหมาะสม ซึ่งรวมถึงความพยายามในการขยายผลิตภัณฑ์สู่ปลายน้ำ (Downstream Business) และเน้นการเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตร (Strategic Partner) เพื่อก้าวไปสู่ “เคมีที่เข้าถึงทุกความสุข (Chemical for Better Living)” ในระดับประเทศและสากล

กระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

บริษัทฯ ได้จัดทำแผนการตลาดเชิงรุกเพื่อรักษาความสัมพันธ์ของลูกค้าเดิมและสร้างฐานลูกค้าใหม่ ๆ เพื่อสร้างความเชื่อมั่น และตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า ทั้งนี้ บริษัทฯ มีแนวทางการบริหารลูกค้าสัมพันธ์หลากหลายรูปแบบ เช่น การจัดกิจกรรมเสริมสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่จัดขึ้นอย่างต่อเนื่อง การรับข้อเสนอแนะและข้อร้องเรียนจากลูกค้าผ่านระบบ Voice of Customer (VoC) ในหลากหลายช่องทาง อาทิ เว็บไซต์ของบริษัทฯ การสำรวจความพึงพอใจลูกค้าประจำปี และผ่านพนักงานที่เป็นตัวแทนของบริษัทฯ ตลอดจน บริษัทฯ มีช่องทางและกระบวนการในการตอบสนองต่อข้อเสนอแนะของลูกค้าอย่างทันท่วงที เพื่อดำเนินการตรวจสอบ วิเคราะห์สาเหตุและหาแนวทางการแก้ไขปัญหา รวมถึงเสนอแนวทางการแก้ไขปัญหากับลูกค้า แก้ไขปัญหา และติดตามผลเพื่อไม่ให้เกิดปัญหาเดิมขึ้นอีกในอนาคต

กดที่นี่เพื่อขยาย

ช่องการการร้องเรียน https://www.pttgcgroup.com/th/corporate-governance/whistleblower-policy

สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://www.pttgcgroup.com/th/sustainability/managing-sustainability/wealthy-economy/business-conduct-ethics-and-compliance/whistleblower-system

นอกจากนี้บริษัทฯ ได้นำข้อมูลและข้อเสนอแนะของลูกค้าที่ได้รับผ่านช่องทางต่าง ๆ พร้อมทั้งนำหลักการและแนวคิด Marketing Excellence Framework ประกอบด้วย ด้าน Customer Value/ Portfolio Management ด้าน Product Development ด้าน Pricing Excellence ด้าน Build Global Reach และด้าน Sales Force Effectiveness มาประยุกต์ใช้ในการกำหนดแนวทาง กรอบความคิด และกระบวนการจัดทำและกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดแต่ละปี

กดที่นี่เพื่อขยาย

อีกทั้ง บริษัทฯ ยังได้นำระบบฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์ SAP-CRM มาใช้ เพื่อเพิ่มความแม่นยำของการประมวลผลข้อมูลของระบบการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ อย่างไรก็ตาม บริษัทฯ ได้จำกัดการเข้าถึงของข้อมูลสำหรับผู้ไม่เกี่ยวข้องเพื่อปกปิดข้อมูลสำคัญของลูกค้า

เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อส่งเสริมการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า

เพื่อให้สอดรับกับสังคมยุคดิจิทัลในปัจจุบัน บริษัทฯ ได้นำเทคโนโลยีดิจิทัลมาประยุกต์ใช้ในการตลาดและการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ติดตามสถานการณ์ และคาดการณ์ราคาเป็นรายสัปดาห์ รวมถึงการวิเคราะห์ Customer Portfolio อุปสงค์ และอุปทานในแต่ละภูมิภาค เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่า บริษัทฯ จะสามารถรักษาฐานลูกค้าไว้ได้ ทั้งนี้ ข้อมูลของลูกค้าจะถูกเก็บเป็นความลับและไม่เปิดเผยต่อภายนอกและบุคคลที่ไม่เกี่ยวข้อง

SAP

บริษัทฯ ใช้ระบบฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าอิเล็กทรอนิกส์ SAP-CRM เพื่อให้สามารถวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าได้อย่างถูกต้องและเป็นปัจจุบัน

Voice of Customer (VoC)

บริษัทฯ ได้นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้าในระบบ VoC มาปรับปรุงประสิทธิภาพการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ รวมทั้งใช้เป็นข้อมูลสำคัญในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์เชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและตลาด โดยบริษัทฯ มีการติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิด เพื่อก่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า

กดที่นี่เพื่อขยาย

CRM Mobile Application

CRM Mobile Application เป็นซอฟต์แวร์แอปพลิเคชั่นสำหรับผู้ใช้สมารท์โฟนที่บริษัทฯ ได้พัฒนาขึ้นสำหรับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ซอฟต์แวร์แอปพลิเคชั่นนี้ทำให้การเข้าถึงฐานข้อมูลของลูกค้าเป็นไปได้ง่ายขึ้น และสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

กดที่นี่เพื่อขยาย

Salesforce Platform Solution

Salesforce Platform Solution เป็นแพลตฟอร์มเทคโนโลยีดิจิทัลที่บริษัทฯ ได้พัฒนาขึ้น เพื่อใช้ในการบริหารจัดการการตลาด โดยสามารถวิเคราะห์ผลทางการตลาด ไม่ว่าจะเป็นอุปสงค์และอุปทานของลูกค้าแต่ละกลุ่ม (Customer Portfolio) ตลอดจนติดตามสถานการณ์ราคา (Pricing) อย่างใกล้ชิด ส่งผลให้บริษัทฯ สามารถเข้าถึงข้อมูลทางการตลาดได้อย่างรวดเร็ว และสามารถกำหนดกลยุทธ์ทางการตลาดได้อย่างเหมาะสม รวมถึงขยายฐานลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น

กดที่นี่เพื่อขยาย
โครงการด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์

บริษัทฯ เล็งเห็นโอกาสในการขยายตลาดสู่ลูกค้าปลายทาง (End-use Market Entry) และหาลูกค้ากลุ่มใหม่ (Acquire New Customer) ผ่านเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่มีความแตกต่างด้วยการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่มีความหลากหลายในการใช้งาน และมีประสิทธิภาพสูง ที่สามารถตอบสนองคุณภาพชีวิตที่ดีขึ้นของลูกค้าปลายทางและผู้บริโภค ทั้งนี้ บริษัทฯ ได้สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้ากลุ่มผู้บริโภค (B-to-B Touch C) และหน่วยงานภายนอก โดยได้จัดตั้งศูนย์ความร่วมมือและพัฒนาผลิตภัณฑ์ หรือ Customer Solution Center (CSC) ที่ศูนย์เอนเนอร์ยี่คอมเพล็กซ์ ให้เป็นศูนย์กลางนวัตกรรมและการบริการลูกค้าสัมพันธ์ด้านอุตสาหกรรมพลาสติกอย่างครบวงจร เพื่อสร้างความร่วมมือระหว่างบริษัทฯ กับพันธมิตรในการพัฒนาและส่งมอบคุณค่าที่ลูกค้าพึงพอใจ ซึ่งส่งผลให้ลูกค้าผูกพันและสั่งซื้อผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ และอย่างต่อเนื่อง

CSC เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการรับฟังความคิดเห็นของลูกค้า และให้คำปรึกษากับลูกค้าในด้านการตลาด ทั้งนี้ แนวคิดและนวัตกรรมจากความร่วมมือกันของลูกค้า คู่ค้า และผู้เชี่ยวชาญจากหลากหลายด้านของ CSC ได้ถูกนำมาพัฒนาออกแบบผลิตภัณฑ์ที่เพิ่มคุณค่าให้กับธุรกิจ ชุมชน และสังคม

นอกจากนี้ บริษัทฯ มุ่งเติบโตไปพร้อมกับพันธมิตร (Strategic Partner) ที่เป็นเจ้าของตราสินค้า (Brand Owner) ซึ่งมีลักษณะสอดคล้องกับผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ เพื่อขยายโอกาสด้านการตลาดผ่านการขยายฐานของผลิตภัณฑ์บริษัทฯ ให้นำไปใช้เป็นส่วนหนึ่งในสินค้า (Brand Product) ที่ตอบสนองต่อความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างยั่งยืน

กดที่นี่เพื่อขยาย

ทั้งนี้ บริษัทฯ นำข้อเสนอแนะและความคิดเห็นของลูกค้าจากช่องทางต่าง ๆ เช่น จากระบบ VoC และ CSC มาเป็นข้อมูลสำคัญในการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์เชิงนวัตกรรมที่ตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าและตลาด โดยบริษัทฯ ติดตามผลการดำเนินงานอย่างใกล้ชิด เพื่อให้เกิดความมั่นใจว่าผลิตภัณฑ์ของบริษัทฯ ได้สร้างความพึงพอใจสูงสุดให้กับลูกค้า โดยปัจจุบันมีผลิตภัณฑ์หลากหลายประเภทที่ถูกพัฒนาขึ้นตามความต้องการของลูกค้า เช่น

G BENCH

บริษัทฯ และ DEESAWAT Bestwood ร่วมกันออกแบบเก้าอี้ที่เน้นรูปแบบที่เรียบง่ายและมีเส้นสายที่ชัดเจน โดยผสมวัสดุไม้สังเคราะห์จากพลาสติกรีไซเคิลซึ่งมีความหลากหลายของสีวัสดุ เพื่อทดแทนไม้จริง ซึ่งผลิตภัณฑ์นี้ได้รับการออกแบบสำหรับใช้ภายนอกอาคาร โดยใช้โครงสแตนเลสผสมกับวัสดุไม้สังเคราะห์ เพื่อให้ได้เฟอร์นิเจอร์ที่ทนแดดทนฝน

COASTER

บริษัทฯ ร่วมมือกับ BOPE for Goethe Institute ในการพัฒนาผลิตภัณฑ์ โดยนำพลาสติกรีไซเคิล ประเภท โพลีเอทิลีนและโพลีโพรพิลีน (Polyethylene & Polypropylene: PE & PP) มาใช้ผลิตเครื่องมือและอุปกรณ์ภายในบ้าน ที่มีการออกแบบลวดลายและสีสันให้มีความน่าสนใจ ซึ่งการใช้วัสดุใหม่ ๆ จะช่วยสร้างความแตกต่างและเพิ่มมูลค่าให้กับผลิตภัณฑ์ อีกทั้งแนวคิดการลดขยะพลาสติกจะช่วยให้สังคม ชุมชนและสิ่งแวดล้อมดีขึ้น


สามารถดูข้อมูลเพิ่มเติมได้ที่ https://csc-pttgcgroup.com/

T&T Collection

บริษัทฯ และ T&T ร่วมกันออกแบบเสื้อผ้าจากวัสดุพลาสติกรีไซเคิลภายใต้แนวคิด Rethink and Reverse (หรือการคิดย้อนกลับไปยังจุดเริ่มต้น) ด้วยการผสมผสานเทคนิครูระบายสร้างเลเยอร์บนผ้าโปร่ง และการทดลองแพทเทิร์นให้เป็นรูปทรงเสมือนคุณสมบัติความโปร่งใสของพลาสติก

ก้าวคนละก้าว ก้าวต่อไปด้วยพลังเล็กๆ

ในปีที่ผ่านมา บริษัทฯ ได้รวบรวมขยะขวดน้ำพลาสติกกว่า 82,000 ขวด จากโครงการวิ่ง “ก้าวคนละก้าว ก้าวต่อไปด้วยพลังเล็ก ๆ” มาผ่านกระบวนการ Upcycling เป็นสายคล้องเหรียญรางวัล และเสื้อที่ระลึกของโครงการฯ เพื่อจำหน่ายในงานจำนวน 10,000 ตัว โดยนำรายได้ส่วนหนึ่งมาสร้างประโยชน์คืนสู่สังคม ซึ่งนับเป็นการต่อยอดการสร้างไลฟ์สไตล์ลดขยะพลาสติกด้วยนวัตกรรม


โครงการด้านการบริหารลูกค้าสัมพันธ์อื่น ๆ สามารถดูเพิ่มเติมได้ที่ รายงานความยั่งยืนแบบบูรณาการ ประจำปี 2562 (หน้า 117-123) https://www.pttgcgroup.com/storage/download/sustainability/reporting-center/isr/pttgc-isr2019.pdf

การให้ความรู้และสื่อสารแก่ลูกค้า

บริษัทฯ ให้ความสำคัญในการรักษาภาพลักษณ์ของลูกค้า และความสัมพันธ์อันดีระหว่างลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง โดยได้พัฒนาฉลากวัตถุดิบและเครื่องหมายการค้าเพื่อแสดงให้เห็นถึงคุณภาพหรือคุณสมบัติพิเศษของวัสดุ หรือผลิตภัณฑ์ที่ได้รับการรับรองโดยบริษัทฯ พร้อมทั้งจัดกิจกรรมเสริมสร้างองค์ความรู้เพื่อส่งเสริมการตระหนักถึงการใช้วัถุดิบผลิตสินค้าหรือ บรรจุภัณฑ์ที่เป็นมิตรต่อสิ่งแวดล้อม นอกจากนี้ บริษัทฯ ยังเสนอโครงการฝึกอบรมและบรรยายแก่ลูกค้า เพื่อยกระดับความสามารถของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมพลาสติกให้เทียบเท่าสู่สากล ตลอดจนมีความพร้อมในการรับมือกับความต้องการของตลาดในปัจจุบันได้ โดยที่ผ่านมาบริษัทมีตัวอย่างโครงการที่โดดเด่น คือ

กิจกรรม Young Plastic Entrepreneur Program

บริษัทฯ จัดฝึกอบรมหลักสูตร “รบร้อยครั้ง… ชนะร้อยครั้ง” (Win the battle… Win the war) ให้แก่เจ้าของกิจการ หรือทายาทของผู้ประกอบการในอุตสาหกรรมพลาสติกจำนวน 14 บริษัท เพื่อเสริมสร้างองค์ความรู้ใหม่ ๆ และเตรียมพร้อมในการส่งมอบและรับมอบธุรกิจระหว่างรุ่นสู่รุ่น โดยได้เปิดโอกาสให้กับผู้ประกอบการและทายาทได้ศึกษาแนวทางปฏิบัติที่จะทำให้ทั้งสองรุ่นสามารถต่อยอดขยายธุรกิจ และทำงานร่วมกันได้อย่างมีประสิทธิภาพ และมีความสุข

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า
กดที่นี่เพื่อขยาย

บริษัทฯ ได้มอบหมายให้หน่วยงานภายนอกดำเนินการสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อวัดผลสำเร็จของแผนกลยุทธ์ และการดำเนินงานเพื่อตอบสนองความพึงพอใจสูงสุดของลูกค้า โดยใช้วิธีการและหลักเกณฑ์ที่เป็นที่ยอมรับในระดับประเทศและสากล เช่น Customer eQTM Index โดยหลักเกณฑ์นี้เป็นเครื่องมือที่ใช้ในการตรวจสอบส่วนต่าง ๆ ของระบบบริหารองค์กรเพื่อการปรับปรุงกระบวนการ ตลอดจนผลลัพธ์ และมุมมองขององค์กรในภาพรวม โดยแยกตามกลุ่มธุรกิจของบริษัทฯ

การสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าของบริษัทฯ ใช้แบบสอบถามที่ประเมินหัวข้อสำคัญที่เกี่ยวข้องกับการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ การจัดส่งสินค้า การสื่อสารและการส่งเสริมการตลาด กระบวนการ (การสั่งซื้อ การชำระเงิน และการสนับสนุนทางการเงิน) และพนักงาน (พนักงานขาย พนักงานให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิค และพนักงานบริการลูกค้า) โดยผลการสำรวจฯ จะแสดงข้อมูลความพึงพอใจของลูกค้าและช่วยให้บริษัทฯ สามารถเปรียบเทียบประสิทธิภาพการทำงานกับบริษัทประเภทธุรกิจกับธุรกิจ (Business to Business: B2B) ในอุตสาหกรรมปิโตรเคมี

กดที่นี่เพื่อขยาย

จากการดำเนินงานด้านการตลาดต่าง ๆ ร่วมกับลูกค้า ส่งผลให้ผลการสำรวจระดับความพึงพอใจของลูกค้าในประเทศ และต่างประเทศบรรลุตามเป้าหมายที่กำหนดในปี 2562 โดยบริษัทฯ มีระดับความพึงพอใจของลูกค้า เท่ากับร้อยละ 92 ซึ่งสูงกว่าค่าเฉลี่ยของบริษัทอื่น ๆ ในกลุ่มอุตสาหกรรม B2B Petrochemical คือ ร้อยละ 77 นอกจากนี้ บริษัทฯ ได้สำรวจความผูกพันของลูกค้ามาอย่างต่อเนื่อง และได้นำคะแนนความผูกพันของลูกค้ามาเป็นหนึ่งในดัชนีชี้วัดผลการดำเนินงานด้านลูกค้าสัมพันธ์

ทั้งนี้ บริษัทฯ ปรับปรุงฐานข้อมูลของลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ เพื่อทำความเข้าใจและนำความเคลื่อนไหวของลูกค้ามาก่อให้เกิดเป็นคุณค่าทางยุทธศาสตร์ เช่น การขายที่มีประสิทธิภาพ และกลยุทธ์การตลาดทั้งระยะสั้นและระยะยาว เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้าพร้อมทั้งสร้างการเติบโตของบริษัทฯ อย่างยั่งยืน